O que é usabilidade? Isso é de comer?

Um dos itens mais importantes em um ecommerce, ou melhor em qualquer sistema que vise a interação com humanos (sites, lojas virtuais, aplicativos, etc.), é a usabilidade. Você já deve ter ouvido falar, mas se não sabe o que isso significa ou que impacto ele tem sobre seus resultados, este artigo é para você.

Costumo resumir usabilidade como o conjunto de técnicas que envolvem desde cores, posição de elementos a até mudanças de texto em seu projeto visando facilitar a vida do seu visitante. E quando digo facilitar a vida significa: não exigir conhecimento nem muito menos intelecto dele. Literalmente não fazer o visitante pensar.

Em um ecommerce temos que definir metas a serem cumpridas pelos seus visitantes, cada um deles, estas metas são fases do site a serem atingidas, exemplo:

1. colocar o produto no carrinho
2. Calcular o frete
3. Cadastrar-se ou fazer o login caso já cliente
4. Efetuar o pagamento

Estas metas são apenas um exemplo, claro que cada ecommerce é um caso a ser preparado baseando-se no público alvo. Mas para esta explicação vai servir.
O calculo de percentual que atinge cada meta irá começar a desenhar onde está a fuga de seus visitantes.

Quem atingir a meta número 4 está ótimo, conseguimos converter o visitante em um pedido.

Agora cada cliente perdido em outra meta representa potenciais consumidores.

Claro que nem sempre culpa é da usabilidade.
Frete caro, produto sem atrativo (preço, fotos boas, descrição completa, entre outros) podem afugentar o cliente.
Mas vamos nos prender a usabilidade neste momento, em outro artigo explicaremos estes outros fatores.

A usabilidade é a responsável direta pela obtenção da meta 4, quando sua loja falhar em usabilidade mas seus clientes insistem em tentar compra, significa que seus demais pontos estão fortes mas peca na usabilidade. Como saber facilmente se sua loja peca? Simples, seus contatos representam a primeira métrica. Existem muitas pessoas perguntando como fazer algo em sua loja? Existem perguntas sobre como operar a loja? Onde calcula o frete, onde define o endereço de entrega? Enfim perguntas que na teoria deveriam não existir.
Deveria ser tão obvio que não precisaria pensar como fazer isto ou aquilo.

Você não é um ponto bom para analisar, pois está viciado na ferramenta, ou seja, já faz de olho fechado por fazer inúmeras vezes.
Mas seu cliente não, é a primeira vez dele, e a primeira vez a gente nunca esquece; seja para o bem quanto para o mal.

Um bom feedback você pode ter assistindo um conhecido tentando comprar em seu site, se ele tiver que perguntar algo ou você tiver que intervir, já era, seu teste de usabilidade foi falho.

“Ah mas esta pessoa que usei era muito burra, não conta!” ERRADO, para a usabilidade não existe o burro ou o esperto, para seu negócio não importa QI, importa sua capacidade financeira, se tem dinheiro TEM que conseguir comprar sozinho e ponto final.

A culpa nunca é do cliente, sempre sua e de sua loja, ou você pode ser tão elitista assim para negar vender a clientes teoricamente burros para internet?

Agora que sabe a teoria da usabilidade, vamos ver na pratica.

Quando a falta de um botão faz a diferença

Certa vez uma loja que não era nosso cliente tinha um grave erro de usabilidade no carrinho de compras, após adicionar o produto, no carrinho o botão finalizar compra não era visivel.
Ele somente apareceria caso você digitasse seu CEP, mas não existia aviso para seguir este passo.
Conclusão, a loja tinha 73% de abandono nesta fase.

Como isto poderia ser evitado?

Bastava deixar o botão sempre visivel mas ao clicar avisava para preencher o CEP.
Este é um típico caso que você acaba irritando o cliente e ele vai pro concorrentes que está a uma googlada de distância.

Outro caso, quando a cor é o fator limitante

Muitos design são tão bem elaborados mas pecam em usabilidade. Um caso que o site era feito em tons vermelho e preto, e o botão comprar era vermelho.
Temos 2 erros graves: botão de ação primaria ser em uma cor “negativa” e o botão de compra ser da mesma cor que outros elementos da pagina.

Primeiro vamos entender o que é uma cor negativa. Vermelho, laranja, e tons próximos que remetem ao sentimento de alerta ou atenção.
Estas cores chamam a atenção sem dúvidas mas na forma de medo, perigo ou quase um não clique aqui.
O botão de compra precisa chamar a atenção e ao mesmo tempo passar confiança de clicar.
A sensação tem que ser de confiança, segurança, serenidade.
Logo verde é a mais indicada, ou azul.

Acrescentar ícone de cadeado ou carrinho ajudam a entender a função do botão e sua garantia.

Agora se sua loja for de tons verdes o botão comprar NÃO pode ser verde, a regra geral é: botão comprar ser de cor exclusiva no site, ele não pode dividir atenção ele é único exclusivo, a ação primaria sempre deve ter cor única no site para não se camuflar ou passar desapercebido.

Bem, usabilidade vai muito alem de cores e tamanhos de botões, mas espero que comece a perceber o risco que sua loja esta correndo se deixar as coisas ao acaso, nestes casos tera que rezar um pouco mais para que a intervenção divina ajude em seu sucesso.